Voorkom ruzie in de dansschool. Zo ga je om met ‘lastige ouders’

Muriël Bicker. Fotograaf: Ezme Hetharia.

ONDERNEMERSCHAP | Als dansdocent heb je geregeld te maken met ‘lastige ouders’ van leerlingen. Sommige gesprekken lopen soepel, maar andere monden al snel uit in een felle discussie. Ondanks je goede intenties! Heb je je weleens afgevraagd hoe je deze conflicten zou kunnen voorkomen? Inzicht in de vier gedragstypes van mensen en hun communicatiestijlen kan je hierbij helpen. In dit artikel legt Muriël Bicker uit wat die gedragstypes zijn en hoe je het beste om kunt gaan met lastige ouders.

Lastige ouders

“Waarom staat mijn kind tijdens de voorstelling achteraan?”
“Ik zie dat mijn kind veel meer talent heeft dan de anderen in haar les, kan zij niet een klas hoger ingedeeld worden?”
“Ik betaal toch al lesgeld, waarom moet ik ook nog voor een kaartje voor de voorstelling betalen?”
“De voorstelling begint om vier uur, waarom moeten de kinderen al om elf uur in het theater zijn, dat komt ons helemaal niet uit, we zullen haar om half vier brengen!”

En zo zal iedere dansdocent nog wel tientallen, zo niet honderden, voorbeelden hebben van vragen en opmerkingen van ‘lastige ouders’. Opmerkingen waardoor je denkt: "Help, hoe blijf ik vriendelijk?! En hoe zorg ik voor een passend antwoord en een passende oplossing?”

Want houd je - voor jouw gevoel heel kalm - voet bij stuk, dan kunnen ouders ontevreden of zelfs boos worden. Leg je naar jouw idee heel duidelijk uit hoe het zit, dan hebben sommige ouders het gevoel dat er een bom op hun hoofd wordt gegooid in plaats van een antwoord.

Maar als je de ouders altijd tegemoetkomt… Dan merk je misschien dat de ouders wel heel veel van het reilen en zeilen in jouw dansschool gaan bepalen! Zoals in welke les hun kind zit, of ze voor- of achteraan staan tijdens een voorstelling, of ze meedoen aan de generale repetitie of deze overslaan, etc.

Leer effectiever communiceren

Kijk je ook weleens bewonderend naar collega dansdocenten die ouders altijd en eeuwig glimlachend en vriendelijk tegemoet treden, maar ondertussen alles precies op hun manier blijven doen? En dus stiekem helemaal niet zo hoeven mee te buigen met alle wensen van alle ouders? Later hoor je de ouders onderling nog zeggen dat die desbetreffende docent het allemaal zo goed heeft opgelost en zo vriendelijk is gebleven. Zijn dat natuurtalenten in het omgaan met lastige ouders? Of hebben ze kennis en inzichten die jij nog niet hebt?

Wat in dit soort situaties namelijk goud waard is, is kennis van het menselijk gedrag. Zoals het DISC-model, dat verschillende persoonlijkheidstypes met bijbehorende gedragsstijlen onderscheidt - en die ik in dit artikel uitgebreid zal bespreken!

Dit model geeft je niet alleen inzicht in je eigen reacties en gedrag, maar ook in die van de ander. Daardoor ga je begrijpen waarom je bepaalde ouders als ‘lastig’ ervaart en andere niet. Of waarom ze jouw reactie misschien lastig vinden. Dus wanneer je de verschillende gedragstypes gaat herkennen, dan kun je bewust gaan kiezen voor een bepaalde aanpak bij een bepaald persoon. Om gezamenlijk een oplossing te vinden en een conflict niet te laten escaleren. Kortom, je leert effectiever communiceren!

Lees verder om erachter te komen welke persoonlijkheidstypes en gedragsstijlen er zijn, en hoe je die kennis kunt inzetten om lastige situaties met ouders een positieve draai te geven.

Dit praktische en vaak ook grappige boek is de belangrijkste bron voor dit artikel.

Kleurrijke mensen

De Amerikaanse psycholoog en uitvinder William Moulton Marston deed diverse gedragsobservaties. Daardoor kwam hij tot het inzicht dat mensen zich volgens een combinatie van twee patronen gedragen. Namelijk: Introvert versus Extravert, en Taakgericht versus Mensgericht (Erikson, 2021).

Extravert: Mensen die spontaan handelen, gericht zijn op de buitenwereld, beslissingen maken op gevoel en graag zo snel mogelijk resultaat willen zien.
Introvert: Mensen die een probleem het liefst grondig overdenken voordat ze overgaan tot handelen en dingen graag afwachten.
Taakgericht: Mensen die gericht zijn op taken en die houden van het vergelijken, onderzoeken en controleren van documenten.
Mensgericht: Mensen die gericht zijn op relaties, het houden van gesprekken en het bezoeken van presentaties of bijeenkomsten.

Op basis van deze twee tegenstellingen heeft hij er vier gedragstypes/persoonlijkheidstypes omschreven, die hij ieder een eigen kleur heeft gegeven:

Dominant (extravert en taakgericht): het vurige rood, deze mensen zijn zelfverzekerd en resultaatgericht. Ze maken graag hun eigen keuzes en nemen snel beslissingen.
Invloed (extravert en mensgericht): het zonnige geel, deze mensen zijn snel enthousiast en praten veel en graag. Beslissingen nemen ze op gevoel en ze kunnen goed overtuigen.
Stabiliteit (introvert en mensgericht): het aardse groen, deze mensen zijn vriendelijk en sociaal. Ze zijn goede luisteraars en doen de dingen graag in harmonie en stap voor stap.
Conformisme (introvert en taakgericht): het heldere blauw, deze mensen zijn betrouwbaar, zorgvuldig en analytisch. Ze hebben behoefte aan regels, vaste procedures en details.

Dit wordt ook wel het DISC-gedragsmodel genoemd. Communicatie-expert Thomas Erikson heeft hier een internationale bestseller over geschreven: Omringd door idioten (Erikson, 2021). In dit boek schrijft hij over de vier gedragstypes - die hij rode, gele, groene en blauwe mensen noemt - en hoe die communiceren. Dit praktische en vaak ook grappige boek is de belangrijkste bron voor dit artikel. Voor de eenvoud spreek ik het in dit artikel ook van rode (dominant), gele (invloed), groene (stabiliteit) en blauwe (conformisme) ouders.

Welke kleur ben jij?

Voordat we het gaan hebben over lastige ouders, is het belangrijk om eerst te weten wat jouw eigen voorkeurs gedragsstijl is. Oftewel, welke kleur is bij jou dominant? Als je inzicht hebt in jouw eigen kleuren dan kun je leren je gedrag bewust te sturen, zodat je gemakkelijker met andere mensen om kunt gaan.

Klik hier om een eenvoudige test in te vullen. Of probeer deze gratis online DISC-test. Let op: dit zijn geen volledige DISC-analyses (die zijn duur!), maar deze testen geven wel een globaal inzicht in wat jouw gedragsstijl is. Zoals waarschijnlijk uit de test blijkt, ben je niet volledig één kleur. De meeste mensen hebben twee kleuren die overheersen. Sommige mensen hebben zelfs drie kleuren in zich, en een enkeling houdt het bij één kleur.

Klik hier om een samenvattende omschrijving van de kleuren te lezen. Ik ben benieuwd of je jezelf hierin herkend.

Rode ouders

“Rode mensen zijn snel en zeggen waar het op staat. Ook nemen ze graag leiding.”

— Erikson (2021)

Rode mensen hebben weinig geduld. Als ze een idee krijgen, willen ze het direct uitvoeren. Ze zien graag snel resultaat en zijn erg doelgericht. Ze kunnen over het algemeen slecht luisteren en verkondigen hun eigen mening luid en duidelijk. Rode mensen hebben moed en lef en gaan een confrontatie niet uit de weg. Ze zijn erg direct en kunnen hierdoor bot, soms zelfs agressief, overkomen. Gelukkig scoort slechts 3% van de mensen het hoogst op rood.

Als een rode ouder ontevreden is, maak dan je borst maar nat! Onomwonden kunnen de rode ouders je opbellen en zeggen wat er volgens hen allemaal mis is aan jou, je les, de dansschool, de voorstelling, etc. Dit is niet per se bedoeld om je te beledigen, maar dit is hun manier van communiceren. Duidelijk, bot en héél direct. Ze laten zich dan ook niet zomaar afschepen met een vriendelijk gesprekje, maar ze zullen doorvragen en een voor hen passende oplossing van je eisen. Rode ouders willen dus resultaten zien!

Een rode ouder kan tegen je zeggen:

“Belachelijk dat ik € 17,50 per kaartje voor de voorstelling moet betalen terwijl ik al het hele jaar iedere maand contributie betaal voor mijn kind.”
“Graag wil ik bespreken naar welke les mijn kind volgend jaar gaat, want ze moet natuurlijk wel een niveau hoger worden ingedeeld."
“Ik heb een klacht over die nieuwe docent die mijn kind lesgeeft, ze geeft mijn kind te weinig aandacht en daarnaast ziet de docent er niet representatief uit.”

Hoe pak je dat nu aan met een rode ouder?

Een rode ouder kun je het beste eerst laten uitrazen. Daarna moet je ze direct en stevig toespreken, want dat doen zij ook. Dus die ‘taal’ begrijpen ze. Let op dat je geen langdradige uitleg geeft met veel details, daar heeft de rode ouder geen geduld voor. Dus in het eerste voorbeeld hierboven, leg je kort en bondig uit dat het geld kost om een theaterzaal te huren en dat er op de voorstelling geen winst gemaakt wordt.

Komt een rode ouder met een terechte klacht, zoals “Het nieuwe lesrooster is nog niet bekend terwijl ik wel al mijn werktijden erop moet aanpassen.” Dan stel je de rode ouder gerust door direct actie te nemen en te laten weten wat ze wanneer van je kunnen verwachten. Zeg bijvoorbeeld duidelijk: “Ik maak deze week het nieuwe rooster en aankomende vrijdag stuur ik die per mail.” Maar kom die belofte dus wel na! Anders heb je ze volgende week weer boos aan de lijn…

Gele ouders

“Gele personen zijn vaak optimistisch, makkelijk in de omgang, ze praten veel en zijn echte sfeermakers.”

— Erikson (2021)

Gele mensen (ongeveer 15% van alle mensen) kunnen met iedereen praten. Ze zijn op mensen gericht en heel positief ingesteld. Ze houden niet van details en ze hebben een talent om oplossingen te vinden. Ze denken heel snel en hebben veel nieuwe ideeën. Gele mensen inspireren hun omgeving en hebben een tomeloze energie. Het nadeel van gele mensen is dat ze snel verveeld raken en hun nieuwe plannen en projecten vaak niet afmaken. Ook kunnen gele mensen te veel praten, met name over hun favoriete onderwerp: zichzelf. Echt luisteren kunnen gele mensen niet.

Als gele ouders een klacht hebben en ze bellen je op, dan kun je maar beter even ervoor gaan zitten. Ze zullen bijna het hele gesprek zelf aan het woord zijn. Gele mensen vertellen graag over zichzelf en zullen dan ook uitgebreid vanuit de ik-vorm uiteenzetten wat hun kind allemaal mist in deze danslessen. Omdat gele mensen het belangrijk vinden om in het middelpunt van de belangstelling te staan, zullen ze dit ook voor hun kind belangrijk vinden. Dus als een ouder klaagt dat zijn of haar kind op de achterste rij staat tijdens een voorstelling, dan heb je heel waarschijnlijk te maken met een gele ouder.

Een gele ouder kan tegen je zeggen:

“Waarom staat mijn kind tijdens de voorstelling achteraan?”
“Maar ik danste vroeger graag, dus daarom vind mijn kind dansen ook geweldig (terwijl het desbetreffende kind niet meedoet en verveeld op de grond ligt).”
“Ik heb een goed idee, als je nu deze les een kwartier eerder laat beginnen, dan is er meer tijd voor…”

Hoe pak je dat nu aan met een gele ouder?

Als eerste laat je ook gele mensen, net als rode mensen, uitgebreid hun verhaal doen. Gele mensen hebben tijd nodig om hun gevoel onder woorden te brengen en willen graag dat er naar hen geluisterd wordt. Daarnaast houden gele mensen graag de sfeer gezellig. Door zelf vriendelijk op gele ouders te reageren en ze hier en daar in hun verhaal te bevestigen, zorg je ervoor dat ze zich gehoord voelen en daardoor voor een positieve toon in het gesprek.

In het voorbeeld van hun talentvolle kind dat toch op de achterste rij danst kun je het beste reageren door te bevestigen dat hun kind talentvol is, en dat in het theater dansers op de achterste rij heel goed zichtbaar zijn vanuit de zaal. Vaak is het voor een gele ouder al genoeg dat er naar hen geluisterd wordt en dat je hun zorgen erkent en er belooft in de toekomst rekening mee te houden. Een gele ouder verwacht dus niet, zoals rode ouders, dat je direct actie onderneemt. Maar houd je antwoord wel kort en bondig. Zodra je uitgebreid gaat uitleggen waarom hun kind achteraan staat en wat jouw eigen beweegredenen hierin zijn, zullen ze afhaken in het gesprek. Ze willen dat jij naar hen luistert, niet andersom.

Groene ouders

“De vriendelijke groene mensen kunnen met iedereen opschieten omdat ze meegaand en aimabel zijn.”

— Erikson (2021)

De meeste mensen (ongeveer 67%) scoren het hoogst op groen. Groen is de kleur met de minst uitgesproken gedragingen. Groene mensen zijn vriendelijk en rustig. Ze zijn sociaal en gemakkelijk in de omgang. Groene mensen kunnen goed luisteren en zijn echte teamplayers. Maar ze houden niet van veranderingen en zijn meestal afwachtend. Het nadeel is dat ze daardoor weinig initiatief nemen. Als er iets moet gebeuren, zullen ze niet snel het voortouw nemen.

Groene ouders zijn de meest makkelijke ouders om mee om te gaan. Zulke ouders beseffen dat de dansles niet alleen om hun kind draait. Ze begrijpen dat het belang van de hele dansgroep belangrijker is dan het belang van hun kind alleen. Van een groene ouder kun je verwachten dat die alleen naar je toekomt met een gegronde klacht, die al langer bestaat. Want een groene ouder heeft een hekel aan ruzie maken en zal daarom dus eerst naar andere manieren zoeken om het ongenoegen te laten blijken.

De groene ouder zou dus heel goed een lage rating of een slechte review kunnen achterlaten, zonder dat ze eerst met jou als dansdocent in gesprek gaan. Hiermee vermijden ze een directe confrontatie. Voor jou zal dat kunnen voelen alsof ze achter je rug om over je klagen. Aan de andere kant zijn het ook de groene ouders die aan het einde van het seizoen je persoonlijk komen bedanken en je een klein cadeautje geven.

Een groene ouder kan tegen je zeggen:

“Heb je nog hulp nodig tijdens de voorstelling?”
“Dank je wel voor het leuke dansseizoen, mijn kind heeft genoten.”
“Hoe gaat het met je? Red je het allemaal met de verhuizing naar de nieuwe studio?”

Hoe pak je dat nu aan met een groene ouder?

Omdat groene mensen meestal de vriendelijkheid zelve blijven, zal dit niet snel tot een conflict leiden. Maar als je zelf te kordaat (rood) optreedt tegen een groene ouder kan het zijn dat deze ouder niets meer zegt, maar nog steeds ontevreden is. Ook dan kunnen ze achter je rug om hun ongenoegen uitspreken, bijvoorbeeld tegen andere ouders. Het is dus héél belangrijk dat je een groene ouder altijd vriendelijk te woord staat en de harmonie in het gesprek bewaart.

Ook moet je groene ouders de tijd geven om de informatie tot ze te laten doordringen. Ga absoluut niet ongeduldig met ze in gesprek. Neem de tijd en geef de groene ouder ruimte om aan te geven hoe die het graag zou willen. En geef dan antwoord op de ‘hoe’ vragen. Bijvoorbeeld: ‘Hoe gaan we dat doen met de kostuums?' De groene ouder wil namelijk weten wat die kan verwachten en wat er moet gebeuren. Op deze manier geef je hen zekerheid over hoe je het gaat aanpakken. Dan voelt de groene ouder zich door jou serieus genomen.

In het voorbeeld hierboven kun je de groene ouder als hulpouder bij de voorstelling betrekken. Groene ouders zijn namelijk behulpzaam, maar hebben wel duidelijke instructies nodig. Als je ze dit geeft, heb je grote kans dat je een tevreden ouder hebt en een waardevolle loyale hulpouder.

Blauwe ouders

“De analytische blauwe mensen zijn rustig, beheerst en denken overal goed over na.”

— Erikson (2021)

Blauwe mensen (ongeveer 15% van alle mensen) houden van feiten, details en regels. Blauwe mensen hebben de neiging alles drie keer te controleren. Bijvoorbeeld door vlak voordat ze de deur uitgaan nogmaals te checken of ze hun huissleutel wel in de tas hebben gedaan, terwijl ze deze er enkele minuten geleden in hebben gestopt. Blauwe mensen zijn grondig en perfectionistisch. Als iets voor hen niet duidelijk is, zullen ze daar vragen over stellen. Het nadeel van blauwe mensen is dat ze heel kritisch zijn en veel risico’s zien. Ze willen, nee, verwachten een hele hoge kwaliteit.

Als een blauwe ouder zijn beklag bij je doet zal dat vaak over de details gaan. Bijvoorbeeld: de generale repetitie liep uit, hoe kan dat? Of diens kind weet nu nog steeds niet welke dans eerst komt tijdens de voorstelling: die van ballet of die van jazz. Een blauwe ouder zal niet blèrend aan de telefoon hangen om zijn ongenoegen verbaal te uiten. Of een negatieve review schrijven zonder dat je zelf als docent ook maar enig idee hebt dat ze ontevreden zijn. Nee, de blauwe ouder zal beleefd maar volhardend doorvragen naar alles wat er in zijn ogen niet duidelijk is of mis is gegaan.

Een blauwe ouder kan zeggen:

“Hoe komt het dat we nog geen draaiboek hebben van de voorstelling?”
“Kun je mij je algemene voorwaarden sturen? Dan lees ik ze voordat ik mijn kind inschrijf.”
“Ik denk dat mijn kind dit seizoen geen tweede les gaat volgen, want ik ben bang dat het te druk voor hem of haar wordt naast school."

Hoe pak je dat nu aan met een blauwe ouder?

Je kunt een blauwe ouder niet afschepen met een leuk, vriendelijk en gezellig kletsverhaal. Daar prikken ze snel doorheen! Bij een blauwe ouder kun je dan ook het beste de tijd nemen om rustig álle vragen te beantwoorden.

Doorspek je antwoorden met nauwkeurige informatie die klopt en geef daarbij garanties. Bijvoorbeeld dat hun kind uiterlijk één week voor de voorstelling het draaiboek van de voorstelling zal ontvangen en zo weet welke dans eerst komt. Vervolgens stuur je na het gesprek nog een mail met een samenvatting van wat jullie besproken hebben en welke afspraken er zijn gemaakt. En vraag in die mail of alles zo duidelijk is en of er nog vragen zijn.

Het beste zou zijn dat je voordat je een gesprek aanknoopt de blauwe ouder schriftelijk aangeeft waarover je wilt praten. De blauwe ouder kan er dan alvast over nadenken wat die voelt, denkt en zou willen antwoorden. Blauwe mensen moet je niet overvallen met spontane verzoekjes of last-minute wijzigingen.

Is iedereen dan zo gemakkelijk in een hokje te stoppen?

Hoewel de meeste mensen het grappig en treffend vinden om met de kleuren te werken, kan het ook weerstand oproepen. Want is iedereen dan zo gemakkelijk in een hokje te stoppen? En als je dat hokje kent, is iedereen dan volkomen voorspelbaar? Het antwoord is nee, ieder mens blijft uniek!

De meeste mensen hebben een mengeling van meerdere kleuren in zich. In de ene situatie kan de ene kleur/behoefte overheersen en het gedrag bepalen, en in een andere situatie kan dat een andere kleur zijn. Vergelijk het maar eens hoe je thuis in je gezin of bij je familie en vrienden reageert met hoe je in een professionele omgeving communiceert.

Zo werkt het voor mij…

Als ik naar mezelf kijk dan zie ik in verschillende situaties ook verschillende kleuren in mijn gedrag. Ik heb een accountancy-praktijk en in deze branche kleuren mensen overwegend blauw. Ik heb ook veel blauw; ik ben nauwkeurig, ik ben betrouwbaar, ik heb oog voor detail en ik lever graag goede kwaliteit. Maar als ik te maken heb met een lastige klant, dan kan mijn rode kant flink opspelen. Dan ben ik heel direct en standvastig. Niet bang voor een confrontatie…

Meestal gaan de klachten over de factuur. Die is dan door alle toegenomen werkzaamheden hoger dan voorheen en mijn cliënt wil weten waarom. Ik leg dat uit en geef inzicht in mijn werkzaamheden en uren. De meeste cliënten zijn daar dan mee akkoord en bedanken voor de uitleg. Een enkele keer heb ik meegemaakt dat iemand boos werd en heel onbeschoft deed. Meestal speelt er in zo’n geval meer bij die persoon, bijvoorbeeld dat iemand overspannen is.

Als een gesprek uit de hand dreigt te lopen omdat iemand zijn stem flink verheft, dan laat ik bewust mijn blauwe kant de overhand nemen door rustig te blijven en geen emoties te tonen. Ik zeg dan bijvoorbeeld: 'Dit gesprek gaat de verkeerde kant op, laten we ophangen en allebei kalmeren, dan bellen we elkaar morgen terug als we weer rustig zijn.’ En dan hang ik ook daadwerkelijk op. Vaak kalmeert de cliënt inderdaad en komt dan de volgende dag zijn excuses aanbieden.

Sommigen worden dan nog bozer dat ik heb opgehangen en ze op dat moment niet de kans heb gegeven om door te razen. Dan botsen de gedragsstijlen van mij en mijn cliënt. Mijn blauw (rustig blijven zonder emotie) en mijn rood (ik pik dit niet en dat zal ik zeggen ook) botst dan met het gele van mijn cliënt (ik wil mijn verhaal doen) en het rode van mijn cliënt (ik zal zeggen waar het op staat).

Op geel scoor ik lager en op groen scoor ik heel laag (bijna nul) in de gedragstijlen test. Terwijl dit juist de sociale kleuren zijn die ook in mijn werk heel belangrijk zijn. Uiteindelijk werk ik met en voor mensen. Cliënten vinden het fijn als ik voor ze klaar sta, dat ik een luisterend oor ben en praktische adviezen kan geven. Tijdens een sociaal en gezellig gesprek let ik erop dat ik niet te veel over mezelf praat zoals echt hele gele mensen kunnen. Ik geef mijn cliënten bewust ruimte om over zichzelf te praten zoals groene mensen doen. Het beetje geel in mij zet ik dan op een zo laag mogelijk pitje, want het gaat hier immers niet om mij maar om mijn cliënt.

Op deze manier zet ik mijn kennis van de verschillende kleuren in om mijn gedrag aan te passen in de omgang met mijn cliënten. Met als resultaat dat je op een veel prettigere en gemakkelijkere manier communiceert met andere mensen.

Bronnen

Erikson, T. (2021). Omringd door idioten. Amsterdam, Nederland: Harper Collins Holland
HRM Profielen. (2023). DISC. Geraadpleegd op 4 september 2023.
ICM. (2019). Persoonlijke Trainerskwaliteiten. In Trainingsopleiding Module 1, 4.2. (pp. 45 - 58).
IMK opleidingen. (z.d.). DISC kleuren.
IT Oersicht. (z.d.). DISC - de handleiding van jezelf. Geraadpleegd op 4 september 2023.
People Keys. (2023). William Moulton Marston. Geraadpleegd op 4 september 2023.

ONDERNEMERSCHAP & MARKETING

Je bent dansdocent én je runt een dansschool. Je geniet enorm van de uren die je les staat te geven. Maar de leerlingenadministratie, het managen van personeel, de boekhouding, de schoonmaak, de mail en telefoon beantwoorden… Tja, dat hoort er ook bij. Onze redacteur Ondernemerschap & Marketing helpt dansschoolhouders hun bedrijf te laten groeien en financieel gezond te laten zijn. Aan de hand van toegankelijke tutorials leer je over alle praktische zaken waarmee je ook te maken krijgt - en hoe jij daarin onderscheidend kan zijn!